Fazer a cobrança de dívidas de forma eficiente é uma tarefa que vai além de lembrar um cliente sobre um pagamento atrasado.
Envolve entender os detalhes por trás de cada situação, encontrar o equilíbrio entre ser firme e manter um relacionamento positivo, e usar as ferramentas certas pra garantir que tudo ocorra de maneira eficiente e respeitosa.
Pensando nisso, hoje o SPC Brasil vai desvendar as melhores estratégias de cobrança de dívidas, ajudando você a transformar um desafio comum numa oportunidade de melhorar seu fluxo de caixa e fortalecer laços com seus clientes. Vamos lá!
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Solicite uma propostaQuais são os tipos de cobrança? Conheça os principais
Existem diferentes abordagens pra cobrar uma dívida, cada uma com suas características e usos específicos.
Conhecer cada tipo é essencial pra escolher a estratégia mais adequada em cada situação. Entenda:
Cobrança Preventiva
Este tipo de cobrança é o primeiro passo a ser tomado, e envolve contatos por meio de e-mails, SMS e WhatsApp.
O objetivo é lembrar o cliente sobre o vencimento da dívida para que ele possa se planejar e verificar se já possui o boleto ou carnê de pagamento pra efetuar o pagamento.
Nesse tipo de cobrança, a comunicação é mais informativa e deve direcionar o cliente pra emissão e visualização do boleto, ou informar como realizar o pagamento.
É o método ideal pra situações onde o relacionamento com o cliente ocorre por meios digitais — como WhatsApp, SMS e central telefônica.
Cobrança amigável
A cobrança amigável envolve contato direto — como telefonemas, e-mails ou cartas — e ocorre nos primeiros dias após o vencimento.
O objetivo é lembrar o cliente sobre a dívida que está vencida, entender se o motivo foi o esquecimento ou a indisponibilidade na emissão do boleto e, assim, negociar uma forma de pagamento de maneira cordial e respeitosa.
Nessa metodologia, você deve considerar a importância de lembrar o cliente que atrasos no pagamento podem gerar possíveis juros e multas.
Esse método é ideal pra situações onde o relacionamento com o cliente ainda é positivo.
Cobrança administrativa
Quando a cobrança amigável não traz resultados, a cobrança administrativa entra em cena.
Essa abordagem pode incluir envio de notificações formais, a negativação do cliente, comunicados extrajudiciais e negociações mais estruturadas.
Aqui, o objetivo é identificar oportunidades de negociação dos valores em aberto, propondo descontos ou até mesmo um novo parcelamento.
A cobrança preventiva, amigável ou administrativa pode ser realizada pela própria empresa credora ou por empresas terceirizadas.
Nessa etapa as empresas costumam utilizar estratégias e ferramentas de acionamento telefônico, com discadores automatizados e ações em massa mais assertivas, mas ainda buscam resolver a situação sem recorrer a processos judiciais.
Cobrança judicial
Caso as tentativas anteriores não sejam eficazes, a cobrança judicial é o recurso final.
Esse método envolve acionar a justiça pra garantir o pagamento da dívida. Por envolver o Poder Judiciário, esse processo pode ser longo e custoso, mas é necessário em casos onde todas as outras opções foram esgotadas.
Como resultado da cobrança judicial, o juiz poderá determinar a expedição do mandado de busca e apreensão e até mesmo o bloqueio judicial eletrônico de bens e recursos financeiros.
Pra obter segurança jurídica nesses casos, uma solução disponível é a confissão da dívida. Entenda mais!
Principais métodos de cobrança
Existem várias formas de se comunicar com o cliente inadimplente. Escolher o canal certo pode fazer toda a diferença no resultado. A ideia é equilibrar agilidade, empatia e eficiência pra aumentar as chances de recuperação do valor devido. Entenda melhor:
SMS
O SMS é rápido, direto e eficiente. Ideal pra lembretes de vencimento e notificações curtas, ele mantém o cliente informado sem ser invasivo.
O conteúdo deve ser claro e objetivo, por exemplo:
“Olá, [nome], identificamos um pagamento pendente em sua conta. Evite juros e regularize até [data]. Saiba mais em [link].”
O envio automático de mensagens por SMS é uma boa opção pra empresas com grande volume de cobranças.
O e-mail é o canal certo pra comunicações mais detalhadas — como boletos, histórico de débitos ou propostas de renegociação.
Além de ser formal, permite registrar o contato e manter o histórico de conversas. Use uma linguagem cordial, com clareza nas informações e foco na solução, e evite mensagens longas ou com tom ameaçador.
Uma dica útil é personalizar o assunto e o conteúdo com o nome do cliente e o valor da dívida. Isso pode aumentar a taxa de abertura e resposta.
Telefone e WhatsApp
Esses canais são ideais pra abordagens mais próximas e humanizadas. O telefone permite uma conversa direta, que ajuda a entender o motivo do atraso e propor soluções na hora.
Já o WhatsApp combina praticidade e informalidade, o que é ótimo pra quem busca agilidade sem perder o tom de respeito.
É importante lembrar: faça contatos dentro do horário comercial e registre as interações pra manter transparência no processo.
O que caracteriza uma cobrança indevida?
Cobranças indevidas são aquelas realizadas de maneira injusta ou sem base legal. É importante saber identificar esses casos pra proteger os direitos do consumidor.
Algumas características comuns de cobranças indevidas incluem:
Cobrança de valores não devidos: essa situação ocorre quando o consumidor é cobrado por uma dívida que já foi paga ou que nunca existiu. É importante manter registros de todos os pagamentos pra contestar essas cobranças;
Insistência excessiva: contatos frequentes e agressivos — especialmente fora do horário comercial — podem ser considerados uma prática abusiva contra o consumidor. A lei estabelece alguns limites pra evitar que as tentativas de cobrança sejam inapropriadas. Saiba mais clicando aqui;
Falta de clareza nas informações: cobranças que não detalham a origem da dívida, os valores devidos ou as condições de pagamento são problemáticas. O consumidor tem o direito de entender exatamente pelo que está sendo cobrado;
Cobrança de terceiros: tentar cobrar uma dívida de alguém que não é o devedor legítimo é ilegal e deve ser reportado imediatamente.
Leia também: Entenda o que é ação de cobrança.
Faça a cobrança no momento certo e recupere pagamentos rapidamente.
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Solicite uma propostaComo fazer uma cobrança de dívidas da maneira correta?
Pra cobrar dívidas de forma eficaz e manter um bom relacionamento com os clientes, é importante seguir algumas práticas essenciais.
A seguir, detalhamos cada uma delas pra te ajudar a conduzir esse processo com sucesso:
1. Utilize um tom de voz amigável e respeitoso
Manter uma abordagem amigável e respeitosa é fundamental para que o cliente se sinta valorizado, mesmo diante de uma cobrança. Evite tons de voz agressivos e ameaçadores.
Uma comunicação educada e compreensiva pode abrir portas pra negociações mais produtivas e evitar conflitos.
2. Conheça o perfil do cliente
Entender o perfil do cliente permite personalizar a abordagem de cobrança. Analise o histórico, a probabilidade de pagamento, preferências de comunicação e situação financeira atual do cliente.
Essa prática vai te ajudar a criar uma estratégia mais eficaz e empática, mostrando que você considera as particularidades de cada caso.
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3. Escolha o melhor canal de comunicação
Selecionar o canal de comunicação adequado é muito importante pra uma cobrança eficaz. Dependendo do perfil do cliente, você pode optar por telefone, e-mail ou SMS.
A escolha correta do canal pode aumentar significativamente as chances de sucesso na recuperação da dívida.
Além disso, é possível combinar diferentes canais dentro de uma estratégia mais completa e integrada: conheça as Soluções de Cobrança SPC Brasil clicando aqui!
4. Entre em contato apenas em horário comercial
Respeitar os horários comerciais é uma prática essencial. Entrar em contato fora desse período pode ser visto como invasivo e desrespeitoso.
Além disso, respeitar os horários demonstra profissionalismo e consideração pelo tempo do cliente.
5. Ofereça boas condições de pagamento
Propor condições de pagamento que sejam viáveis para o cliente pode facilitar a quitação da dívida. Considere oferecer parcelamentos, descontos pra pagamento à vista ou prazos estendidos — baseados no perfil de pagamento do cliente e nas especificações da dívida.
A flexibilidade nas condições de pagamento pode aumentar as chances de sucesso na recuperação da dívida.
Para uma camada extra de segurança no momento de definir os detalhes do acordo, consulte o CPF do cliente com a Consulta Avançada de CPF na Loja SPC Brasil: conheça clicando aqui.
6. Envie lembretes de vencimento
Enviar lembretes de vencimento próximos à data de pagamento ajuda o cliente a se organizar financeiramente. Eles podem ser enviados por e-mail, SMS ou outro canal de comunicação escolhido por ele.
Com o passar do tempo, essa prática reduz a chance de esquecimento e contribui para a pontualidade dos pagamentos.
7. Ouça o cliente e esclareça dúvidas
Estar disponível pra ouvir o cliente e esclarecer suas dúvidas é fundamental. Um diálogo aberto pode resolver muitos problemas e evitar mal-entendidos.
Demonstrar empatia e disposição pra ajudar fortalece a relação de confiança entre você e o cliente.
8. Conte com o auxílio de ferramentas no processo
A cobrança inteligente depende de informação. Por isso, contar com ferramentas de análise e monitoramento é essencial pra definir o momento certo de agir e priorizar os casos com maior chance de recuperação.
O Radar de Recuperação SPC é uma dessas soluções. Ele mostra quando um devedor volta a pagar dívidas em outras empresas — ou seja, quando está com mais chances de negociar.
Com essa solução, sua empresa pode entrar em contato no momento ideal, com mais foco e menos esforço. Essa é a diferença entre cobrar por rotina e cobrar com inteligência.
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Oferecemos um portfólio completo de soluções pra gestão de cobranças, com tecnologia e dados que ajudam a identificar, priorizar e recuperar valores em aberto de forma simples e estratégica.
O Radar de Recuperação SPC, por exemplo, permite acompanhar o comportamento de pagamento dos seus devedores e descobrir o momento certo pra agir, aumentando a taxa de recuperação e reduzindo custos operacionais.
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